問題社員89 顧客対応に問題があることを理解できず、注意指導しても自己を正当化するだけで改善しない。

　顧客からのクレームが続いているにもかかわらず、本人は「自分はきちんと対応している」と言い張り、注意指導をしてもまったく改善しない。このような社員がいると、会社経営者としては非常に対応に困るものです。顧客対応は売上や会社の評判に直結する重要な業務であるため、放置するわけにもいきません。

　本記事では、顧客対応に問題があることを理解できず、自己正当化を続ける社員に対して、会社経営者がどのような順序で考え、どこまで対応すべきなのかを、実務的な視点から整理していきます。

01自己正当化を続ける社員の特徴と対応が難しい理由

　顧客対応に問題があることを指摘しても自己正当化を続ける社員の多くは、決してふざけているわけでも、手を抜いているわけでもありません。むしろ本人は、「自分は丁寧に対応している」「顧客のためを思って行動している」と、本気で考えていることが少なくありません。

　このような社員は、クレームが発生しても「相手の受け取り方の問題だ」「理不尽な顧客だった」と受け止め、自分の対応に問題があったとは考えません。会社経営者から見れば明らかにおかしい対応であっても、本人の中ではすでに自分なりの正解が出来上がっており、その枠組みの中で物事を判断しています。

　対応が難しくなる最大の理由は、注意指導が機能する前提である「自分にも改善すべき点があるかもしれない」という受け止めが、本人の中に成立していない点にあります。本人が感情的に荒れているわけではなく、理屈として自己正当化しているケースも多く、「議論しても無駄だ」と会社経営者が感じやすい状況が続きます。顧客対応に問題がある社員については、「分かっていない」のではなく「違う基準で正しいと思っている」と捉える必要があります。

02抽象論は通用しない｜事実に基づく指導の実践法

　自己正当化が強い社員に対して、「もっと丁寧に対応してください」といった抽象的な注意を重ねても、ほとんど効果がありません。本人はすでに「自分は丁寧に対応している」という認識を持っているため、抽象的な言葉を投げかけても、具体的に何を変えればよいのかが伝わらないからです。抽象的な注意は反論の余地も与えやすく、話が議論にすり替わり、指導の目的がぼやけてしまいます。

　このタイプの社員への指導で最も重要なのは、評価や感想ではなく、客観的な事実を基に話をすることです。「〇月〇日の対応で、顧客から『説明が一方的だった』というクレームが入っている」というように、日時・行動・結果を具体的に示し、本人の認識とのズレを可視化してください。このとき、「どう思うか」「なぜそうしたのか」を最初から問い詰めないことも重要で、まずは「何が起きたのか」を淡々と伝える姿勢が求められます。可能であれば、録音データやメールの文面など、第三者が見ても分かる資料を用いると効果的です。

　あわせて有効なのが、「良い顧客対応とは何か」を本人に説明させる方法です。「あなたが考える良い顧客対応とは、具体的にどのような対応ですか」と問いかけることで、本人の中にある基準を言葉にさせます。その内容が会社の基準と大きくズレているのであれば、「会社としては、その考え方は取らない」と具体的に指摘できます。この一手間が、その後の指導の土台を整えます。

03教育指導を尽くしても改善しない場合に見えてくる限界

　客観的事実を示し、具体的に注意指導を行い、「良い顧客対応とは何か」を本人に説明させる。ここまで丁寧に教育指導を行っても、なお顧客対応が改善しない社員は、残念ながら存在します。これは、指導のやり方が悪いというよりも、能力や適性の問題であることが多いです。

　会社経営者としては、「ここまでやったのだから、そろそろ変わってほしい」と期待してしまいがちですが、何度事実を示しても認識が変わらず、自己正当化を繰り返す状態が続いているのであれば、それ以上の改善は見込みにくいと考えるべき段階に来ています。

　この段階で重要なのは、「もっと分からせよう」と粘り続けないことです。教育指導を続けるほど、本人は防御的になり、関係が悪化するケースも少なくありません。教育指導には限界があります。どこまでやったのかを冷静に振り返り、「これ以上続けても同じ結果になる」と判断したのであれば、次の選択肢を検討する段階に入ったと考えるべきです。それは、逃げではなく、会社経営者としての合理的な判断です。

04適性が合わない仕事を続けさせるリスク

　顧客対応に問題があり、十分な教育指導を行っても改善が見られない場合、その仕事自体が本人に合っていない可能性を考える必要があります。顧客対応は対人感覚や価値観、判断の積み重ねが求められる業務であり、適性が合わない場合、努力だけで乗り越えるのは難しいのが現実です。

　このような状態で同じ仕事を続けさせることは、会社にとってもリスクになります。クレームが繰り返されれば顧客満足度が下がり、会社の信用が損なわれかねません。「一人の社員の問題」と軽く考えていると、知らないうちに会社全体の評価に影響が及ぶこともあります。

　また、本人にとっても負担は大きくなります。どれだけ注意されても改善できない状況が続けば、「何をやってもダメだ」と感じやすくなり、モチベーションの低下や体調不良につながるケースも少なくありません。改善が見込めないにもかかわらず同じ業務を続けさせることは、指導ではなく放置に近い状態になってしまうことを、会社経営者は冷静に認識する必要があります。

05配置転換・退職を検討すべき場面と会社経営者の判断軸

　顧客対応に問題があり、教育指導を尽くしても改善が見られず、その仕事が本人の適性に合っていないと判断される場合、会社経営者としては配置転換や退職を含めた判断を検討すべき段階に入ります。これは決して冷たい対応ではなく、現実的な選択肢の一つです。

　まず検討すべきなのは、顧客対応を伴わない業務への配置転換です。もっとも、会社の規模や業務内容によっては配置転換が現実的でない場合もあり、その場合は退職を含めた話し合いを視野に入れる必要があります。ここで注意すべきなのは、「解雇ありき」で進めるのではなく、顧客対応の問題点、これまで行ってきた指導内容、改善が見られなかった事実を整理したうえで、あくまで話し合いを重ねる姿勢を持つことです。

　重要なのは、「どこまでやったのか」を自分自身で整理することです。客観的事実を示し、具体的な注意指導を行い、本人の考えも確認した。それでも改善が見られなかったのであれば、それは会社経営者の努力不足ではなく、適性や能力の問題として次の判断に進む段階に来ていると考えるべきです。処遇の見直しや退職勧奨の進め方については、会社側専門の弁護士にご相談ください。

06よくある質問（FAQ）

監修者

弁護士法人四谷麹町法律事務所　代表弁護士 藤田 進太郎

東京大学法学部卒業。2003年弁護士登録。日本弁護士連合会会員労働法制委員会委員・事務局次長・最高裁行政局との労働審判制度に関する協議会協議員、第一東京弁護士会労働法制委員会委員・研修部会副部会長、経営法曹会議会員・第112回経団連労働法フォーラム報告担当者、労働審判員連絡協議会特別会員、日本労働法学会会員、東京麹町ロータリークラブ会員・2023-24年度幹事。
講演・著作　／　「会社経営者のための問題社員対応講座」（YouTube）

日本全国各地の会社経営者の皆様へ

弁護士法人四谷麹町法律事務所代表弁護士の藤田進太郎です。私は、労働問題のストレスから会社経営者の皆様を解放したいという強い思いを持っており、日本全国各地の会社経営者のために、問題社員、退職勧奨、労働審判、残業代トラブルなどの労働問題の予防解決に当たっています。能力不足の社員への対応・配置転換の進め方でお悩みでしたら、弁護士法人四谷麹町法律事務所にご相談ください。事務所会議室での経営労働相談のほか、ZoomやTeamsでのオンライン経営労働相談を実施しています。

最終更新日：2026年7月7日